IT Asset Management สำหรับอุตสาหกรรมบริการและท่องเที่ยว จำเป็นอย่างไร?

ในยุคที่องค์กรขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีเป็นหัวใจหลัก คอมพิวเตอร์ โน้ตบุ๊ก ซอฟต์แวร์ หรือแม้แต่ระบบเครือข่าย ไม่ได้เป็นเพียงอุปกรณ์สนับสนุนการทำงานอีกต่อไป แต่กลายเป็นทรัพยากรสำคัญที่มีผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพ ต้นทุน และความต่อเนื่องของธุรกิจ หลายองค์กรอาจใช้งาน IT Asset อยู่ทุกวัน แต่กลับยังไม่เคยหยุดตั้งคำถามว่า IT Asset คือ อะไร ควรถูกจัดการอย่างเป็นระบบแค่ไหน และหากขาดการดูแลที่เหมาะสมจะส่งผลอย่างไรในระยะยาว นี่จึงเป็นเหตุผลที่แนวคิด IT Asset Management เริ่มมีบทบาทสำคัญมากขึ้น จากเดิมที่ถูกมองว่าเป็นเรื่องหลังบ้านของทีม IT สู่การเป็นกลไกเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้องค์กรมองเห็นภาพรวมของ Asset IT ได้ชัดเจน ควบคุมต้นทุนได้ดีขึ้น และลดความเสี่ยงที่อาจกระทบต่อการดำเนินธุรกิจโดยไม่รู้ตัว

คุณเคยเจอปัญหาเหล่านี้หรือไม่?

ในความเป็นจริง โรงแรมจำนวนมากกำลังเผชิญปัญหาด้านการบริหาร Asset IT โดยไม่รู้ตัว โดยเฉพาะเมื่อโรงแรมขยายขนาด มีหลายแผนก หลายสาขา และใช้อุปกรณ์ไอทีหลากหลายมากขึ้น ตั้งแต่ Front Desk, Back Office, ห้องพัก ไปจนถึงระบบ Network ส่วนกลาง ปัญหาเล็กๆ ที่เคยมองข้าม อาจกลายเป็นความเสี่ยงเชิงโครงสร้างที่ส่งผลต่อทั้งต้นทุน คุณภาพการบริการ และความต่อเนื่องของธุรกิจในระยะยาว

การติดตามสินทรัพย์ไอทีเป็นเรื่องยุ่งยาก

เมื่อโรงแรมไม่มีระบบ IT Asset Management ที่รวมศูนย์ อุปกรณ์ IT มักถูกย้าย เปลี่ยน หรือใช้งานข้ามแผนกโดยไม่มีการบันทึกข้อมูลอย่างเป็นระบบ ส่งผลให้ทีม IT ไม่สามารถระบุสถานะ ตำแหน่ง หรือผู้รับผิดชอบของอุปกรณ์ได้ชัดเจน และนำไปสู่การสูญเสียต้นทุนโดยไม่จำเป็น

ตัวอย่างเหตุการณ์จากบริษัทจริง

• MGM Resorts International
  ในเหตุการณ์ Cyber Incident ปี 2023 MGM Resorts ต้องปิดระบบดิจิทัลหลายส่วน ทั้งระบบเช็คอิน, Digital Key, POS และ Network ภายในโรงแรมหลายแห่ง สิ่งที่ถูกเปิดเผยตามมาคือ ความซับซ้อนของโครงสร้าง IT และอุปกรณ์ที่กระจายอยู่หลายโรงแรม หลายแผนก ทำให้การตรวจสอบสถานะอุปกรณ์ ระบบ และการฟื้นฟูบริการทำได้ยากและใช้เวลานาน เหตุการณ์นี้สะท้อนชัดว่า เมื่อโรงแรมไม่มีภาพรวมของ Asset IT ที่ชัดเจน การจัดการเหตุฉุกเฉินจะซับซ้อนขึ้น และอาจต้องลงทุนซ้ำในอุปกรณ์หรือระบบชั่วคราวเพื่อให้บริการเดินหน้าต่อได้
• InterContinental Hotels Group (IHG)
  IHG เคยเปิดเผยว่าโรงแรมในเครือหลายแห่งใช้ระบบ PMS และ POS ที่แตกต่างกันตามภูมิภาค ส่งผลให้ การบริหาร License และการอัปเกรดระบบทำได้ยาก และมีต้นทุนซ้ำซ้อนจากการใช้ซอฟต์แวร์หลายเวอร์ชันพร้อมกัน ก่อนที่ IHG จะเริ่มโครงการรวมศูนย์ระบบดิจิทัล เพื่อควบคุมค่าใช้จ่ายและวางแผนการลงทุนด้าน IT ได้ดีขึ้น ในกรณีนี้แสดงให้เห็นชัดว่า การขาดระบบ IT Asset Management ทำให้การวางแผนงบประมาณในระดับเครือโรงแรมเป็นเรื่องท้าทายอย่างมาก

งบประมาณและการวางแผนไม่ชัดเจน

การขาดข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับ Asset IT ทำให้โรงแรมจำนวนมากไม่สามารถวางแผนงบประมาณได้อย่างแม่นยำ โดยเฉพาะระบบสำคัญอย่าง PMS, POS และระบบ Back-Office ที่มักต่ออายุ License แบบอัตโนมัติทุกปี โดยไม่รู้ว่ามีการใช้งานจริงมากน้อยเพียงใด ส่งผลให้เกิดต้นทุนที่ไม่จำเป็น และขาดแผนการทดแทนอุปกรณ์ในช่วงเวลาสำคัญ

ตัวอย่างเหตุการณ์จากบริษัทจริง

• Marriott International
  หลังเหตุการณ์ข้อมูลรั่วไหลครั้งใหญ่ Marriott ถูกตรวจสอบระบบ IT อย่างละเอียด และพบว่าหนึ่งในปัญหาหลักคือ โครงสร้างระบบที่ซับซ้อนจากการควบรวมหลายแบรนด์ ทำให้การจัดการระบบ ซอฟต์แวร์ และ License กระจัดกระจาย การขาดภาพรวมของ IT Asset ส่งผลให้ต้นทุนด้านเทคโนโลยีสูงขึ้น และต้องใช้งบประมาณจำนวนมากในการปรับโครงสร้างระบบใหม่ให้เป็นศูนย์กลางเดียว สะท้อนให้เห็นว่า หากไม่มีการบริหาร IT Asset และ Software Lifecycle ที่ชัดเจน ค่าใช้จ่ายด้าน IT อาจบานปลายโดยไม่รู้ตัว
• Accor
  Accor ระบุในรายงาน Digital Transformation ว่า ก่อนการปรับโครงสร้างด้าน IT โรงแรมหลายแห่งในเครือมี ค่าใช้จ่ายด้านระบบและซอฟต์แวร์สูงเกินความจำเป็น เนื่องจากไม่มีข้อมูลรวมศูนย์ของการใช้งาน IT Asset และ License เมื่อองค์กรเริ่มนำแนวคิด Asset Lifecycle Management มาใช้ จึงสามารถลดต้นทุนและวางแผนการอัปเกรดระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ชี้ให้เห็นว่า “การรู้ว่ามีอะไร ใช้อยู่แค่ไหน” ส่งผลโดยตรงต่อการควบคุมงบ IT

ปัญหาที่อาจทำให้ธุรกิจหยุดชะงัก

การจัดการซอฟต์แวร์และระบบ IT ที่ไม่พร้อม ไม่ได้กระทบแค่ฝ่าย IT แต่ส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของแขก โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่มีผู้เข้าพักจำนวนมาก หากระบบเช็คอินหรือระบบชำระเงินไม่สามารถใช้งานได้ โรงแรมแทบไม่สามารถให้บริการได้ตามปกติ

ตัวอย่างเหตุการณ์จากบริษัทจริง

• MGM Resorts International
  ในปี 2023 MGM Resorts ต้องเผชิญเหตุการณ์ Cyberattack ครั้งใหญ่ ส่งผลให้ ระบบเช็คอิน, ระบบชำระเงิน (POS), Digital Room Key และระบบ Back-Office ไม่สามารถใช้งานได้ ในโรงแรมหลายแห่งทั่วสหรัฐฯ แขกจำนวนมากไม่สามารถเช็คอินหรือชำระเงินได้ตามปกติ พนักงานต้องกลับไปใช้กระบวนการ Manual เช่น เขียนเอกสารด้วยมือและจัดการข้อมูลแบบชั่วคราว ทำให้เกิดคิวรอจำนวนมากและความไม่พึงพอใจจากลูกค้า
  เหตุการณ์นี้สร้างผลกระทบทั้งด้านรายได้ ภาพลักษณ์ และต้นทุนในการฟื้นฟูระบบ ซึ่งสะท้อนชัดว่าเมื่อระบบ IT ไม่พร้อม โรงแรมไม่สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง
• Hyatt Hotels Corporation
  Hyatt เคยประสบเหตุระบบ IT ล่มในหลายสาขาทั่วโลก ส่งผลให้ ระบบเช็คอินและระบบการชำระเงินไม่สามารถใช้งานได้ชั่วคราว โรงแรมต้องใช้วิธี Manual ในการรับแขกและบันทึกข้อมูล ทำให้กระบวนการล่าช้าและเพิ่มภาระให้พนักงานอย่างมาก กรณีนี้แสดงให้เห็นว่า แม้โรงแรมระดับโลก หากไม่มีระบบ IT ที่พร้อมและการบริหารระบบอย่างเป็นโครงสร้าง ก็อาจกระทบการให้บริการในทันที

ITSM สำหรับ Hospitality

ในอุตสาหกรรมบริการโรงแรมและที่พัก (Hospitality Industry) ระบบไอทีเป็นหัวใจของการดำเนินงาน ตั้งแต่ระบบจองห้องพัก การเช็ค-อิน/เช็ค-เอาท์ ไปจนถึงการดูแลประสบการณ์ของลูกค้า การจัดการ IT Asset อย่างเป็นระบบจึงไม่ใช่เรื่องฟุ่มเฟือย แต่เป็นสิ่งจำเป็นที่ช่วยให้องค์กรทำงานได้ต่อเนื่อง ลดต้นทุน และสร้างความพึงพอใจให้แขกผู้เข้าพักได้อย่างแท้จริง โดยเฉพาะเมื่ออุปกรณ์และเทคโนโลยีมีความหลากหลายและกระจายอยู่หลายจุดในโรงแรมหลายสาขา

ปัญหาที่องค์กรเกิดขึ้นใน Hospitality Industry

1. การติดตามอุปกรณ์ที่กระจัดกระจายในโรงแรม : เครื่องคอมพิวเตอร์ของแผนกต่างๆ ระบบ POS, Router, Switch หรือระบบ Guests-WiFi มักถูกจัดการแบบแยกส่วน ข้อมูล Asset IT ไม่ถูกรวบรวม ทำให้ไม่รู้ว่าอุปกรณ์ไหนอยู่ที่ไหนหรือมีสถานะอย่างไร ซึ่งส่งผลให้เกิดการสูญหายหรือซื้ออุปกรณ์ซ้ำซ้อนโดยไม่จำเป็น
2. ระบบสำคัญขาดการตรวจสอบและบำรุงรักษา : ระบบไอทีหลายส่วน เช่น PMS (Property Management System) หรือระบบเซิร์ฟเวอร์ที่จัดเก็บข้อมูลลูกค้า มีความสำคัญมากต่อการให้บริการ แต่เมื่อไม่มีการบำรุงรักษาหรือสแกนสถานะอย่างสม่ำเสมอ อาจเกิด Downtime ระหว่างยอดจองสูงสุด ทำให้บริการสะดุดและเสียชื่อเสียงได้
3. ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยและการยอมรับตามกฎหมาย : ซอฟต์แวร์หลายตัวในโรงแรมอาจมี License ที่กำลังจะหมดอายุ หรืออาจไม่ได้ติดตาม Version อย่างเป็นระบบ ซึ่งเสี่ยงต่อการละเมิดลิขสิทธิ์และปัญหาความปลอดภัยข้อมูลของลูกค้า

IT Asset Management ช่วยได้อย่างไร

การนำแนวทาง IT Asset Management มาใช้ รวมถึงระบบจัดการที่เชื่อมโยงศูนย์กลาง จะช่วยแก้ Pain Point เหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น

1. รวมศูนย์การติดตาม : ระบบจัดการ Asset จะรวบรวมข้อมูลฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ทั้งหมดของโรงแรมไว้ใน Dashboard เดียว ทำให้ทีม IT สามารถเห็นภาพรวมของ Asset IT ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นสถานะการใช้งาน ตำแหน่งปัจจุบัน หรืออายุการใช้งาน
2. งบประมาณและการวางแผน : การมีข้อมูล Asset IT แบบ Real-Time ช่วยให้ฝ่ายบริหารสามารถวางแผนงบประมาณสำหรับการอัปเกรดหรือเปลี่ยนอุปกรณ์ได้ล่วงหน้า ซึ่งป้องกันการซื้ออุปกรณ์ซ้ำซ้อนและลดค่าใช้จ่ายฉุกเฉิน
3. ป้องกันความเสี่ยงด้าน License และ Compliance : ระบบสามารถติดตาม License Software และแจ้งเตือนเมื่อใกล้หมดอายุ ช่วยให้โรงแรมไม่เสี่ยงต่อการละเมิดข้อตกลงลิขสิทธิ์และลดช่องโหว่ด้านความปลอดภัย

IT Asset Management อย่าง ServiceDesk Plus ช่วยอะไรได้บ้าง

เมื่อธุรกิจโรงแรมต้องให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ระบบไอทีไม่สามารถ “ล่มได้” ไม่ว่าจะเป็นระบบจองห้องพัก (PMS), ระบบเช็คอิน, POS ของห้องอาหาร หรือ Wi-Fi สำหรับแขก หากการจัดการทรัพย์สินไอทีไม่เป็นระบบ ปัญหาเล็กๆ อาจลุกลามจนกระทบประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง
ManageEngine ServiceDesk Plus ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้ IT Asset Management ใน Hospitality Industry เปลี่ยนจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเป็นการบริหารเชิงรุก ที่ควบคุมทุกอย่างได้จากศูนย์กลางเดียว

รวมศูนย์การจัดการสินทรัพย์

โรงแรมมักมีอุปกรณ์ไอทีกระจายอยู่หลายจุด ตั้งแต่ Front Desk, Back Office, ห้องพัก, ห้องอาหาร ไปจนถึงระบบ Network ส่วนกลาง ServiceDesk Plus ช่วยรวมข้อมูล Hardware ทั้งหมดไว้ในฐานข้อมูลเดียว ไม่ว่าจะเป็น Computer, POS, Access Point หรืออุปกรณ์พกพาของพนักงาน ทีม IT สามารถดูสถานะการใช้งานแบบ Real-Time ได้ทันทีว่า Asset IT ชิ้นใดกำลังใช้งานอยู่ ชิ้นใดว่าง หรือชิ้นใดต้องซ่อมบำรุง ช่วยลดปัญหาอุปกรณ์หาย การจัดซื้อซ้ำซ้อน และการหยุดให้บริการโดยไม่จำเป็น

ติดตามซอฟต์แวร์และลิขสิทธิ์

ใน Hospitality Industry ซอฟต์แวร์หลายระบบมีความสำคัญต่อการให้บริการลูกค้าโดยตรง เช่น PMS, Channel Manager, POS หรือระบบรักษาความปลอดภัย ServiceDesk Plus ช่วยติดตาม Software License อย่างเป็นระบบ พร้อมระบบแจ้งเตือนเมื่อใบอนุญาตใกล้หมดอายุ
สิ่งนี้ช่วยให้โรงแรมหลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ระบบสำคัญใช้งานไม่ได้ในช่วง High Season และลดความเสี่ยงด้าน Compliance ที่อาจนำไปสู่ค่าปรับหรือปัญหาทางกฎหมาย

ลดเวลาการจัดการด้วยระบบอัตโนมัติ

การทำ IT Asset Management ในโรงแรมไม่ควรเพิ่มภาระให้ทีม IT ที่ต้องดูแลระบบตลอดเวลา ServiceDesk Plus ใช้เทคโนโลยี RPA (Robotic Process Automation) ในการสแกนและอัปเดตข้อมูลสินทรัพย์อัตโนมัติ
ระบบสามารถตรวจพบอุปกรณ์ใหม่ที่เชื่อมต่อเข้ามาในเครือข่ายได้ทันที ลดความผิดพลาดจากการทำงานด้วยมือ (Human Error) และช่วยให้ทีม IT มีเวลามากขึ้นในการดูแลระบบที่ส่งผลต่อ Guest Experience โดยตรง

ฟีเจอร์ ServiceDesk Plus

การบริหาร IT Asset ในโรงแรมต้องครอบคลุมทั้งความเร็ว ความแม่นยำ และความต่อเนื่อง ฟีเจอร์ของ ServiceDesk Plus จึงถูกออกแบบมาให้รองรับสภาพแวดล้อมที่มีหลายแผนก หลายสาขา และให้บริการตลอดเวลา

1. Asset Discovery & Inventory

ระบบสแกนอุปกรณ์จากเครือข่ายของโรงแรมโดยอัตโนมัติ ช่วยให้เห็นภาพรวมของอุปกรณ์ทั้งหมดในแต่ละสาขา ตั้งแต่ระบบส่วนกลางไปจนถึงอุปกรณ์ปลายทาง พร้อมจัดหมวดหมู่ตามประเภทและสถานะการใช้งาน ช่วยให้การบริหาร IT Asset Management มีความแม่นยำและอัปเดตเสมอ

2. License Management

ติดตาม License ของซอฟต์แวร์ที่ใช้ในงานบริการอย่างละเอียด ป้องกันปัญหาระบบหยุดทำงานจาก License หมดอายุ และช่วยควบคุมงบประมาณด้าน IT ได้ดี

3. Contract & Warranty Tracking

ติดตามสัญญาและการรับประกันของอุปกรณ์ในโรงแรม เช่น POS หรือ Network Equipment พร้อมแจ้งเตือนล่วงหน้า ช่วยให้วางแผนซ่อมบำรุงหรือเปลี่ยนอุปกรณ์ได้ก่อนเกิด Downtime

4. Reporting & Analytics

แปลงข้อมูล Asset IT เป็นรายงานและ Dashboard ที่เข้าใจง่าย ช่วยให้ผู้บริหารโรงแรมมองเห็นว่าอุปกรณ์ใดถูกใช้งานคุ้มค่า หรือจุดใดกำลังเป็นต้นทุนที่ไม่จำเป็น พร้อมรายงาน ROI เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจเชิงธุรกิจ

5.Integration & Automation

เชื่อมต่อระบบ Asset Management เข้ากับ Helpdesk ของโรงแรม ทำให้ทุกการแจ้งปัญหาเชื่อมโยงกับอุปกรณ์จริงใน Workflow เดียว ลดขั้นตอนซ้ำซ้อน และช่วยให้การแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างรวดเร็ว ไม่กระทบการให้บริการลูกค้า

ทำไมต้องเลือก ServiceDesk Plus

การเลือกเครื่องมือสำหรับ IT Asset Management ไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของฟีเจอร์ แต่คือการเลือกระบบที่สามารถเติบโตไปพร้อมกับองค์กร และเชื่อมโยงการทำงานของทีม IT ได้อย่างเป็นภาพเดียว ManageEngine ServiceDesk Plus ถูกออกแบบมาให้เป็นมากกว่าเครื่องมือจัดการสินทรัพย์ แต่เป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยยกระดับการทำงาน ตั้งแต่ระดับปฏิบัติการไปจนถึงการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ขององค์กร

เหมาะกับโรงแรมทุกขนาด

ไม่ว่าจะเป็น Boutique Hotel, Chain Hotel หรือ Resort หลายสาขา ServiceDesk Plus สามารถเริ่มต้นใช้งานได้ง่าย และขยายตามการเติบโตของธุรกิจโดยไม่ต้องเปลี่ยนระบบใหม่

ใช้งานง่ายสำหรับทั้งทีม IT และพนักงานโรงแรม

Dashboard เข้าใจง่าย ระบบ Ticket ช่วยให้พนักงานแต่ละแผนกแจ้งปัญหาได้สะดวก ลดการสื่อสารผิดพลาด และทำให้การจัดการ IT Asset Management เป็นเรื่องที่ทุกฝ่ายเข้าถึงได้

รวม Helpdesk และ Asset Management ในระบบเดียว

ทุกปัญหาที่เกิดขึ้นในโรงแรมเชื่อมโยงกับข้อมูล Asset จริง ช่วยให้ทีม IT แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น รักษามาตรฐาน SLA และช่วยให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น

สรุป

สำหรับธุรกิจการโรงแรมที่ต้องให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง IT Asset Management คือหัวใจสำคัญในการรักษาความต่อเนื่องของระบบ ลดต้นทุน และป้องกันปัญหาที่กระทบประสบการณ์ของลูกค้า การมองเห็นและจัดการ Asset IT อย่างเป็นระบบช่วยลดความเสี่ยงจากอุปกรณ์ ซอฟต์แวร์ และ License ที่อาจกลายเป็นจุดสะดุดของการให้บริการ ด้วย ManageEngine ServiceDesk Plus โรงแรมสามารถรวมการจัดการ Asset และ Helpdesk ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เปลี่ยนการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าให้เป็นการบริหารเชิงรุก เพื่อให้ทีม IT ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และธุรกิจดำเนินไปอย่างราบรื่นในทุกสถานการณ์ สามารถ ทดลองใช้ Demo ฟรี 30 วันได้ที่นี่ เพื่อสัมผัสการทำงานของระบบและประเมินความเหมาะสมก่อนตัดสินใจใช้งานจริงได้ทันที

References

MGM Resorts International – “Data breach at MGM Resorts expected to cost casino giant $100 million” (Associated Press, October 6 2023)
MGM Resorts International – “MGM Resorts says regulators probing September cyberattack” (Reuters, February 23 2024)
Skift – “IHG CEO Targets Indie Hotels in Tech-Driven Expansion (Exclusive Interview)” (Sean O’Neill, February 9, 2025)
Reuters – “Marriott says data breach affects up to 5.2 million guests” (Joseph Menn, March 31, 2020)
Orange Business – “Accor accelerates its digital transformation with Web 2.0 internal communication platform” (Orange Business, June 5, 2014)
BBC News – “Hyatt hotel visitors hit by payments system hack” (BBC News Technology, 24 December 2015)