ManageEngine ServiceDesk Plus en 2025 : retour sur une année marquante

Alors que nous entamons l’année 2026, prenons un moment pour revenir sur les progrès remarquables réalisés par l’équipe de ManageEngine ServiceDesk Plus. Cette année a été riche en événements pour chacun des produits de notre suite Unified Service Management (USM) : des versions majeures, des reconnaissances d’analystes, des fonctionnalités d’IA à fort impact et des intégrations puissantes.

Alors que nous tournons la page de cette année et nous projetons vers 2026, voici comment l’IA a façonné notre stratégie ITSM en 2025 chez ManageEngine, ainsi que quelques faits marquants de notre parcours.

Voici les indicateurs clés de performance (KPI) de ServiceDesk Plus pour 2025 

Vous avez peut-être passé l’année à analyser les indicateurs et les KPI de votre organisation. Jetons maintenant un coup d’œil aux KPI et aux jalons atteints cette année par l’équipe ServiceDesk Plus et nos clients :

  • Lancement de plus de 20 fonctionnalités d’IA avancées dans ServiceDesk Plus.

  • Plus de 150 000 invocations GenAI réussies exécutées par nos clients.

  • Plus de 15 millions de prédictions basées sur les données fournies par Zia.

  • Plus de 200 000 automatisations en une seule action déclenchées.

  • Plus de 275 millions de tokens traités via Zia, représentant la consommation totale de tokens la plus élevée sur la plateforme ServiceDesk Plus parmi les LLM pris en charge.

  • Plus de 325 millions de tokens consommés sur l’ensemble des LLM pour exploiter nos fonctionnalités GenAI.

  • Intégrations activées avec plus de 95 applications via Zoho Flow, la plateforme d’intégration de Zoho.com.

  • Le plus important déploiement GenAI à ce jour a été réalisé, avec la prise en charge native de Zia LLM et Ask Zia, notre assistant conversationnel basé sur un LLM.

  • La version 15200 a été publiée pour la version on-premise de ServiceDesk Plus, intégrant Ask Zia, Request Workflows et bien plus encore.

Analyse des principales versions publiées en 2025  

ServiceDesk Plus 

Les versions publiées au premier trimestre (Q1) ont introduit de nouvelles fonctionnalités GenAI et d’intelligence prédictive dans la suite existante de capacités d’IA de la version cloud de ServiceDesk Plus.

Grâce à la convergence des modèles de machine learning prédictifs et des capacités d’IA de Zia, ces fonctionnalités ont permis :

Capacités d’IA prédictive

Capacités GenAI

  • Tri et attribution intelligents des tickets

  • Prédiction des risques liés aux changements

  • Prédiction des problèmes potentiels grâce au regroupement d’incidents similaires

  • Recommandations intelligentes de solutions

  • Génération d’articles de solution à partir de prompts contextuels

  • Génération de texte enrichi sur l’ensemble de la plateforme

  • Génération de réponses aux utilisateurs finaux et résumé des conversations de tickets

  • Approbation automatique des demandes par analyse des emails

Au deuxième trimestre, nous avons lancé les tableaux de bord Zia dans la version cloud de ServiceDesk Plus. Ils permettent de mesurer les tendances d’adoption de l’IA et la consommation de tokens dans l’ensemble de vos pratiques ITSM, afin de vous aider à prendre des décisions basées sur les données pour intégrer l’IA dans vos workflows ITSM.

Ces tableaux de bord sont complets et entièrement personnalisables, et aident les équipes informatiques à aligner leurs objectifs métiers avec leurs initiatives en matière d’IA.

La version publiée au troisième trimestre (Q3) a été la plus importante mise à jour GenAI à ce jour pour la version cloud de ServiceDesk Plus. Elle introduit :

  • Zia LLM — basé sur des modèles fondamentaux open source

  • Ask Zia — votre assistant conversationnel de type LLM

  • Ask Zia Workflow Assist — votre expert personnel en workflows, qui vous permet de passer de blueprints à des workflows en quelques secondes

  • Checklist Generator — exploite les LLM pour générer automatiquement vos checklists

  • Custom Script Generator — permet de créer des automatisations personnalisées au niveau des modèles (templates)

  • Resolution Assist — rédige des propositions de résolution à partir des conversations de tickets

  • Enhanced Solution Generator — génère des articles de solution complets, avec titres et mots-clés
     

Au quatrième trimestre (Q4), la version 15200 de ServiceDesk Plus pour l’édition on-premise a été publiée, avec plusieurs nouvelles fonctionnalités majeures, notamment :

  • Request Workflows — permettent une automatisation de bout en bout de la gestion des demandes en une seule action

  • Ask Zia — l’assistant conversationnel de type LLM intégré à ServiceDesk Plus, alimenté par ChatGPT et les outils MCP; il vient compléter la suite d’IA existante avec des fonctionnalités puissantes telles que Zia Actions, Workflows et Parser

  • User Defined Actions — permettent de mettre en place des automatisations au sein d’une instance ou entre plusieurs instances, via des déclencheurs personnalisés ou comme nœuds dans des workflows

  • Child Requests — permettent aux techniciens de créer des tickets liés, même entre différentes instances

  • Approval Level Actions — permettent d’automatiser les actions liées aux niveaux d’approbation

  • Microsoft Teams Message Extension — permet la création de tickets, la recherche de tickets et la création rapide directement depuis les options de message dans l’interface Teams

  • Personnalisation avancée du portail ESM via Zoho Canvas — l’outil de personnalisation d’interface graphique basé sur le design de Zoho, éliminant le besoin de scripts HTML

  • Fonctionnalités avancées pour les modules personnalisés — incluant des automatisations, des workflows pour les modules personnalisés, ainsi que des améliorations des sous-entités, afin d’étendre la prise en charge de personnalisations de processus encore plus avancées dans ServiceDesk Plus.

ServiceDesk Plus MSP 

Cette année, l’équipe ServiceDesk Plus MSP a introduit :

  • Timesheets : permettent d’enregistrer efficacement les heures de travail des techniciens grâce à des feuilles de temps personnalisées, en séparant facilement les heures facturables et non facturables entre les différents comptes clients ; disponible pour la version cloud de ServiceDesk Plus MSP.

  • Billings : permettent de générer des factures précises pour vos clients en fonction du travail effectué par vos techniciens ; disponible pour la version cloud de ServiceDesk Plus MSP.

  • Intégrations avec ChatGPT et EventLog Analyzer pour la version on-premise de ServiceDesk Plus MSP.

  • Intégration avec Cloud Telephony pour la version cloud de ServiceDesk Plus MSP.

AssetExplorer 

Cette année, la version on-premise d’AssetExplorer a bénéficié d’une refonte de sa CMDB, accompagnée de plusieurs améliorations, notamment de nouveaux rôles CMDB, de nouveaux rapports CMDB, ainsi qu’une augmentation du nombre de types de CI et de champs supplémentaires.

Par ailleurs, dans la version cloud d’AssetExplorer, nous avons introduit le suivi de l’âge des actifs, l’audit des actifs, les notifications d’expiration de contrat, ainsi que plusieurs améliorations de la CMDB.

De nouvelles intégrations et des améliorations des intégrations existantes ont également été apportées à la version on-premise d’AssetExplorer. L’intégration OAuth prend désormais en charge le single sign-on (SSO) pour Microsoft Azure AD, Google Workspace et d’autres fournisseurs compatibles OAuth 2.0.

Les intégrations avec la suite UEMS de ManageEngine sont désormais bidirectionnelles, ce qui permet de synchroniser facilement les actifs, les données et les utilisateurs entre les différentes plateformes.

La version cloud d’AssetExplorer s’intègre désormais à SaaS Manager Plus, ce qui vous permet de suivre les licences logicielles, les contrats de licence, les dates de renouvellement et d’expiration, les volumes de licences, et bien plus encore, directement depuis l’interface d’AssetExplorer.

2025 : l'année de ManageEngine sous les projecteurs des analystes 

Nous avons commencé l'année en nous positionnant comme leader dans le rapport IDC MarketScape sur l'ITSM. Cette reconnaissance fait suite à une étude approfondie des capacités de notre plateforme, de la prestation de services selon les pratiques ITSM certifiées ITIL, de nos capacités d’automatisation et d’intelligence artificielle, ainsi que de notre prise en charge des normes et réglementations gouvernementales.

En septembre, ManageEngine a été reconnu dans le Magic Quadrant™ 2025 de Gartner® pour les applications d’intelligence artificielle dans la gestion des services informatiques. Nous pensons que cette reconnaissance découle de notre présence mondiale et de notre capacité à proposer une solution ITSM basée sur l’IA, facile à déployer et sans coût supplémentaire. Ensemble, ces atouts permettent à chaque acteur de l’entreprise numérique d’atteindre des niveaux de productivité optimaux.

En novembre, ManageEngine a été nommé « Strong Performer » dans le rapport The Forrester Wave™ : Enterprise Service Management Platforms, Q4 2025. Dans ce rapport, « les clients ont généralement salué ManageEngine pour sa flexibilité, l’étendue de ses fonctionnalités et sa capacité à s’adapter à divers besoins métiers, tels que la gestion des tickets, la gestion des actifs et la création de workflows ».

Nous ne nous sommes pas arrêtés là. Cette année, ServiceDesk Plus a obtenu la certification PinkVERIFY® pour trois processus supplémentaires : la gestion des connaissances, le Service Desk et l’IA ; ainsi que la certification ITIL® pour la gestion des actifs. ServiceDesk Plus est désormais certifié ITIL® pour 14 pratiques et PinkVERIFY® pour 10 processus, couvrant l’ensemble de votre ITSM.

Élargir l’écosystème : relier des besoins informatiques diversifiés 

Cette année, nous avons fait tomber les barrières entre votre ITSM et votre large éventail d’applications informatiques, afin d’étendre les capacités d’intégration de ServiceDesk Plus. ServiceDesk Plus prend désormais en charge plus de 225 intégrations avec les applications IT et métiers les plus populaires.

En mai, nous avons lancé l’intégration de Zoho Flow pour ServiceDesk Plus. Zoho Flow est la solution iPaaS (Integration Platform as a Service) de Zoho, qui vous permet d’orchestrer des workflows de prestation de services à grande échelle, à travers plus de 95 applications. Cette intégration vous permet de déclencher des actions contextuelles ou des séquences d’actions entre différentes applications, facilitant ainsi l’orchestration fluide de votre prestation de services IT.

Par exemple, lorsqu’une demande d’intégration d’un nouvel utilisateur est créée, vous pouvez configurer un nœud dans les Request Workflows de ServiceDesk Plus Cloud afin de créer automatiquement un compte utilisateur dans Entra ID, de provisionner l’accès à Microsoft Teams, ou même d’ajouter l’utilisateur à un canal spécifique — le tout sans intervention manuelle.

WhatsApp peut désormais être intégré à ServiceDesk Plus Cloud afin de déclencher des notifications automatisées prédéfinies pour vos utilisateurs finaux à différentes étapes du cycle de vie d’un ticket. Ces notifications peuvent également être configurées comme Custom Actions pour être utilisées dans les Triggers, Workflows et Life Cycles.

Vous pouvez également créer des canaux de communication pour différentes instances de votre service desk via différents comptes WhatsApp Business, permettant d’envoyer des mises à jour à l’échelle de l’entreprise, directement entre les mains de vos utilisateurs finaux.

ServiceDesk Plus s’intègre désormais à SaaS Manager Plus, l’application complète de gestion SaaS de ManageEngine. Cette intégration vous permet d’importer les applications SaaS et les informations de licences dans ServiceDesk Plus Cloud, éliminant ainsi la nécessité de gérer plusieurs tableaux de bord dans votre environnement SaaS.

Vous pouvez également créer automatiquement des tickets de service desk pour les licences SaaS arrivant à expiration et les acheminer vers les équipes concernées pour un examen en temps opportun, facilitant ainsi une planification proactive des renouvellements et un accès ininterrompu aux applications critiques.

Enfin, nous avons lancé plus de 10 extensions sur le Marketplace, vous permettant de mettre en place des fonctionnalités alimentées par l’IA, telles que la génération de RCA et de PIR par Zia, et de créer des passerelles avec des applications qui ne sont pas intégrées nativement, comme Jira et JamF.

Offrir un service d’excellence dans le monde entier : un service sans frontières 

Cette année, nous avons organisé plus de 16 conférences utilisateurs à travers le monde, de Londres à Las Vegas, de la Colombie au Centro Caribe, et de Toronto à l’Australie. Nos experts produits et nos cadres dirigeants se sont réunis pour animer des discussions informelles, des entretiens individuels, des forums sur le leadership IT, des ateliers techniques et des sessions consacrées aux feuilles de route produit.

Nos experts produits ITSM ont également animé plusieurs sessions de haut niveau, axées sur le leadership éclairé et les produits, portant notamment sur l’ITSM alimenté par l’IA, les stratégies de réponse aux incidents alignées sur la GRC, la conformité via la gestion du changement en entreprise, ainsi que les stratégies ITAM, et bien plus encore.

Nous avons consacré plus de 100 heures d’échanges avec nos clients, en organisant plus de 90 sessions de masterclass en ligne dédiées aux produits ainsi que plus d’une douzaine de webinaires, afin de les aider à tirer le meilleur retour sur investissement de ServiceDesk Plus et à exploiter pleinement toutes ses fonctionnalités.
Nos équipes d’assistance ont également traité plus de 80 000 tickets pour ServiceDesk Plus et 96 000 tickets pour ServiceDesk Plus Cloud.

En outre, nous avons organisé plus d’une douzaine d’ateliers ServiceDesk Plus pour plus de 1 200 clients. Nous avons également élargi notre écosystème de partenaires à plus de 300 partenaires, afin d’aider nos clients à bénéficier d’une assistance locale et adaptée à leurs besoins.

Perspectives pour 2026 

Voilà qui conclut notre bilan de l’année 2025. Grâce aux améliorations apportées à l’ensemble de la suite ITSM, cette année a été largement marquée par l’ITSM alimenté par l’IA, et nous sommes impatients de poursuivre dans cette direction afin de nous rapprocher collectivement de l’excellence en matière de gestion des services informatiques.

Sur ce, nous tournons la page de 2025 et entamons un nouveau chapitre pour l’année à venir.

Source: https://www.manageengine.com/products/service-desk/2025-year-in-review.html